​嗨学网陷入学员维权旋涡 在线教培市场诸多问题亟待完善

原标题：​嗨学网陷入学员维权旋涡 在线教培市场诸多问题亟待完善

互联网职业学习培训平台北京嗨学网学习科技股份有限公司（以下简称嗨学网）正陷入学员维权的旋涡中。而这背后也暴露出一个现象，虽然目前我国在线教培市场正热火朝天，但仍有不少问题亟待完善。

嗨学网官网截图

据媒体报道，因学习合同纠纷，学员谭某于2017年11月将培训机构嗨学网及其子公司北京嗨学卓奥学习科技有限公司（以下简称卓奥学习）告上法庭。

日前，中国裁判文书网最新披露的判决书显示，法庭支持了学员谭某要求退还学费的请求，判决嗨学网及卓奥学习退还谭某学费4798元（因已学习部分内容扣除学费200元）。

公开资料显示，嗨学网成立于2010年，是一家从事职业学习培训的平台，从职业资格考试的学习培训、技能培训，到与执业相关的就业服务，用户遍及全国各地；卓奥学习是嗨学网100%控股的全资子公司。

嗨学网成立以来，其借着互联网学习风口，嗨学网聚焦线上职业学习培训服务，迅速扩张。但一路狂奔背后，有关于嗨学网课程质量不高、帮挂靠、代报名，甚至有欺诈、虚假宣传之嫌的消息不断，维权事件层出不穷。

天眼查显示，2016年1月5日，嗨学网因“广告经营者、广告发布者知或者应知学习、培训广告对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对学习、培训的效果做出明示或者暗示的保证性承诺，仍设计、制作、代理、发布”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款4050元。

2017年至2018年，嗨学网因“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传”，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚六次，累计罚款共计7万元。

2019年7月9日，嗨学网因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”，再次被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款20万元。

第三方投诉平台“聚投诉“显示，截至发稿，嗨学网被投诉量已达558件；而另一投诉平台“黑猫投诉”显示，截至目前，嗨学网的投诉量达398件。

除嗨学网外，从2018年至今不到两年的时间里，卓奥学习也已被六位消费者起诉七次，原因均为“学习培训合同纠纷”。

对于大量学员的投诉维权，嗨学网方面表示，受益于国家对职业学习行业的重视和“嗨学自身优良的学术实力”，公司近年发展稳健，业务体量处于良性增长的同时，也导致投诉量呈现相应的增长，但投诉量占整体业务总量比例仍然较低。不过其也表示，将妥善处理学员的维权和退费问题。

但从各个维权沟通群反馈的情况来看，目前，学员的退费进展缓慢，通过嗨学网官方沟通以及3·15热线投诉等方式的维权行为也收效甚微。

北京市企业信用信息网上的一份《行政处罚决定书》显示，嗨学网在自设网站中的“走进嗨学，企业愿景”栏目内发布了下述内容：“嗨学一级建造师培训是国内最大最好的的在线学习平台和专业课程提供者”“嗨学二级建造师有效针对学习时间少，主动性弱的学员，定制个性化学习服务。2010年至今，七年里，嗨学二级建造师师资和教学满意率高达惊人的95%”。

行政处罚书披露，上述行为属于《侵害消费者行为处罚办法》第六条第（八）项规定所指的夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量，质量，性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的违法行为。

一位互联网学习行业人士认为，一些学员期望走捷径的心态和行为固然不可取，但网络学习平台也不应该利用这种心理挣不义之财，甚至触碰法律底线。

中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至今年6月，我国在线学习用户规模达2.32亿，占网民整体的27.2%。有机构更是预测，2020年中国在线学习市场规模将达到4538亿元。

虽然在线学习市场正热火朝天，背后仍有不少问题亟待完善。

有媒体指出，线上教培市场高额的营销成本已使很多学习平台、机构快要招架不住了。诸多网络学习公司在高调上市后，因无力承担巨额的营销成本，而出现裁员、破产、缩减规模等负面新闻。商家在营销宣传上的投入，换算过来，还是需要付款的学员来承担。一旦交完学费，用户就很难再退费。当因各种原因想要取消课程的时候，商家多数会选择赠送一定的课时补偿来留住用户，而不是退还学费。

有分析人士表示，近几年以来，在线教培企业呈现井喷式发展的猛增趋势，实际却没有表面那么风光，大多难逃亏损魔咒。上市公司股价破发背后，呈现出的是对“互联网+学习”公司盈利模式的担忧。

“目前，在线学习市场才初步形成，各方面都不够理性。在这种情况下，需要依据在线学习的特征，尽可能先建立行业规范，并且引导整个行业遵守规范。应该强调先有规范，再使用技术。如果先使用技术，但没有规范，就容易出问题。”中国学习科学研究院研究员储朝晖说。

（综合自：中国网、财经国家周刊、工人日报、法制日报）

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